Introduction

Remarque : cet article décrit le flux de travail pour les commentaires et les notes internes. Les demandes d'aide sont visibles dans le flux d'activité, et vous pouvez en savoir plus sur les demandes d'aide en consultant la page Travailler avec les ARO.

Lorsque vous essayez de résoudre un ARO, vous pouvez demander de l'aide et correspondre avec nos analystes pour résoudre le problème. Le message inclus dans votre demande d'aide, ainsi que toute correspondance ultérieure concernant l'ARO, sont suivis dans le flux d'activité, situé au bas de chaque ARO.

À partir du flux d'activité, vous pouvez également laisser des commentaires sur l'ARO à l'intention de nos analystes, qui peuvent y répondre. Vous pouvez également laisser des notes internes, qui ne sont visibles que par les membres de votre organisation disposant d'un compte sur le portail.

Outre les commentaires et les notes, le flux d'activité suit également l'ensemble du cycle de vie de l'ARO : date de création, mises à jour de l'état (ouvert, résolu, rejeté), modifications des étapes d'atténuation et tout changement de l'assigné ou de l'observateur de l'ARO.

Cet article vous montre comment utiliser les commentaires et les notes internes, ainsi que les outils de tri et de filtrage du flux d'activités.

Commentaires et notes internes

Remarque : les commentaires et les notes sont limités à 1000 caractères.

Vous pouvez laisser un commentaire ou une note interne sur un BRA. La différence entre les deux est basée sur la visibilité de l'utilisateur :

• Les commentaires peuvent être vus par tous les membres de votre organisation et par les analystes de Field Effect.
  • Le premier commentaire fait sur un ARO crée également une demande d'aide.
• Les notes internes ne peuvent être vues que par les membres de votre organisation.
  • Exemple 1 : Les notes internes du client ne peuvent pas être vues par les utilisateurs du MSP, si elles sont gérées par un partenaire.
  • Exemple 2 : Les notes internes des partenaires ne peuvent pas être vues par les utilisateurs des clients finaux.

Commentaires

Pour laisser un commentaire sur un BRA (qui ne créera pas de demande d'aide), faites défiler la page jusqu'en bas du BRA et cliquez sur Commentaire.

La boîte de dialogue s'ouvre pour vous permettre de laisser des questions et des commentaires à votre partenaire MSP ou à nos analystes. Si le message contient des informations sensibles, sélectionnez l'option "Ce message contient des informations sensibles". Si cette option est sélectionnée, le contenu du message ne sera accessible qu'en consultant le BRA dans le portail, et ne sera pas partagé dans une notification par courrier électronique. Après avoir formulé votre commentaire, cliquez sur Commentaire pour le publier.

Ce commentaire sera alors visible dans le flux d'activité et, puisqu'il s'agit d'un commentaire, il sera visible par les membres de votre organisation disposant d'un compte sur le portail, ainsi que par les analystes de Field Effect.

Notes internes

Si vous souhaitez créer une note qui ne peut être consultée que par les membres de votre organisation, cliquez sur Ajouter une note interne.

Les notes internes sont conçues pour vous permettre de communiquer avec votre organisation au sujet du BRA. Notez que dans la liste des destinataires, seule votre organisation apparaît comme destinataire. Après avoir rédigé votre note interne, cliquez sur Ajouter une note interne pour la publier.

Une fois publiées, les notes internes sont marquées en gris dans le flux d'activité.

Modification des brouillons entre les commentaires et les notes internes

Si vous avez rédigé un message et que vous souhaitez en modifier le type, vous pouvez utiliser le menu déroulant pour passer d'un commentaire à une note interne pendant la rédaction.

Filtrer et trier le fil d'activité

Pendant que vous travaillez sur un BRA, le flux d'activité conserve un enregistrement de chaque changement et de chaque mise à jour. L'activité suivie dans le flux comprend la date de création, les changements de statut (rejeté ou résolu), les mises à jour des étapes d'atténuation, les commentaires sur les demandes d'aide et les notes internes. Le flux d'activité prend en charge les fonctions de tri et de filtrage suivantes :

• Tri : Les plus anciens et les plus récents en premier
• Filtrage :
  • Tous : affiche la date de création, chaque changement de statut, chaque mise à jour des mesures d'atténuation, chaque commentaire et chaque note interne ajoutés au BRA.
  • Historique : montre les journaux des événements du BRA (date de création, changements de statut, mises à jour des mesures d'atténuation).
  • Commentaires : montre les commentaires et les notes internes ajoutés au BRA.

Dans l'exemple ci-dessous, le filtre du flux d'activité est défini sur Tous, ce qui permet d'afficher la date de création, les mises à jour des étapes d'atténuation, les commentaires des demandes d'aide, les notes internes et l'heure de résolution.

Les outils de filtrage et de tri se trouvent en haut du flux d'activité. L'exemple ci-dessous montre le flux filtré par les commentaires, masquant tous les changements d'état et d'étapes d'atténuation.

Notifications d'activités ARO

Lorsqu'un BRA est mis à jour avec une nouvelle activité, les utilisateurs qui surveillent le BRA reçoivent une notification par SMS ou par courrier électronique, en fonction des paramètres de leur profil.

Si vous créez un commentaire ou une note interne contenant des informations sensibles, cochez la case Informations sensibles. Si cette case est cochée, le contenu du message ne sera pas inclus dans les notifications et le seul moyen de le consulter est de naviguer dans le flux d'activité du BRA.